和君纵达COO王哲:我们是金融服务业的富士康

2019-01-02 15:36:50 来源:

今年以来,和君纵达成功中标工商银行总行、中国银行总行、招商银行总行,华夏、兴业、广发、渤海、重庆、百信等9家银行业务外包合同,其中大都可以归为“远程银行”类项目。近期,联盟对和君纵达首席运营官王哲进行了访谈,就远程银行”业务的兴起、价值点以及和君纵达的生态位置、未来发展趋势做了深入交流,现将部分内容分享如下:


“远程银行”是未来银行服务的发展趋势



赵国栋:和君纵达中标的工商银行“远程银行”项目已经交付了吗?


王哲:预计7月末交付。

 

赵国栋:什么叫“远程银行”?有没有简单明了的概念解释?


王哲:目前“远程银行”还没有特别准确的定义,我认为主要是指与传统银行柜台服务相对应的非面对面的服务方式。


不同银行对其的阐述和叫法不太一样。工行、招行首先采用这个名称,交行称呼其为“线上银行”,还有不少银行称之为“金融服务中心”等等。

 

赵国栋:“远程银行”是如何产生的?


王哲:“远程银行”并不是一个新鲜事,2003年前后,我还在一家国有银行的陕西省分行做零售部老总的时候就推出了远程视频柜员服务,当时主要想解决柜台24小时服务的痛点问题。


传统柜台总是要关门的,一般5-6点,最晚7-8点。但繁华市区有很多摊贩会营业到非常晚,他们可能现场就收了一两万现金,带在身上感觉很不安全,希望尽快存到银行。当时存款机还很多人不会用,有的银行为了提升服务开始推24小时服务,员工三班倒。这就要求银行24小时开门,配备保安等,服务成本很高,亏损很大。


我们当时与一家科技企业合作,在街上安装了一个类似于现在华为推的可视化的VTM机,不需银行开门,也能提供服务。用户需要存钱的话,可以把钱放到设备箱内,通过虹吸的方式传送到工作人员所在的二楼,工作人员清点没有问题之后就可以实现存储。用这种方式解决了24小时服务的员工安全,在一定程度内降低了运营成本。


那时的“远程银行”依然是物理网点,服务对象还是银行周边。而现在的“远程银行”,不仅突破了时间限制,同时突破了空间和地域的限制,比较多的跟“网上银行”、“移动银行”、“直销银行”等概念连在一起。


赵国栋:“远程银行”与“网上银行”、“直销银行”的区别是什么呢?


王哲:“网上银行”是通过互联网把银行业务搬到网上,通过互联网实现网上转账、买卖基金、投资理财、贷款、消费、支付等业务,目前银行柜面服务总量的70%以上都分流到了网银。“直销银行”可能更多的是指把银行产品通过电话等非现场方式进行买卖、推销,服务面比较窄。


由于“网上银行”要客户自己操作电脑实现服务,对客户知识结构的要求比较高。我们当年推ATM的时候,为了想把客户从柜面引导到ATM上都很费劲。年龄大的人,连卡片都不愿意用,就喜欢存折,因为存了多少钱,打印得清清楚楚,一看卡片上没有显示,心里就发慌。你让他到ATM机器上,他更不知道该怎么用。这些人就不适合用网上银行。“网上银行”针对的都是有一定的技术基础,相对年轻化的客户


“远程银行”是在“网上银行”、“直销银行”的基础上发展起来,是对传统银行传统柜台水泥加鼠标服务模式从时间和空间维度的拓展。“远程银行”强调交互,通过图像识别、语音识别、多媒体互动等技术,大大降低了对客户的素质要求。比如利用视频技术,实现柜员与客户面对面的互动,所有客户都能看得见、听明白。所以“远程银行”既有远程渠道的方便快捷,不需要事事往柜台跑;同时又有与人进行直接交互的这种柜台的面对面的亲切感。通过对传统银行的服务流程再造,将绝大部分的银行服务从柜面转移到线上,通过网络、电话、微信等全媒体的方式,带给客户更好的服务体验。



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